“Errar es humano” y “rectificar de sabios”. Lo primero es inevitable y lo segundo una necesidad. La historia de la humanidad está llena de equivocaciones que nos han hecho mejores y más fuertes, que nos han hecho madurar, por eso hablar de una rectificación rápida, una disculpa o una gestión diligente es, sin duda, un éxito.
Las redes sociales son caldo de cultivo para errores que se magnifican, pero también son el lugar ideal para comprobar la humildad de una empresa y su capacidad y buen uso de las redes sociales. Para comprobar de esto, he encontrado dos ejemplos:
Este
mismo año, en enero EL PAIS publicó en portada una foto de Chávez moribundo,
minutos después de colgarla en Internet, el periódico se enteró a través de las
redes sociales de que no era el presidente de Venezuela, las redes comenzaron a
incendiarse de críticas, pero El País lo zanjó rápido y evitó que el incendio
se extendiera. Quitó inmediatamente la imagen, pidió disculpas en su web y en
sus redes sociales, escribió un artículo de rectificación para la edición
impresa y retiró todos los ejemplares ya distribuidos de los puntos de venta.
Tanto la prensa internacional como los internautas destacaron su gestión de la
crisis y la cosa no llegó a mayores.
Otro
ejemplo de buena gestión lo protagonizó DONETTES en 2011. Usó el desafortunado eslogan
“A pedir, al metro” en sus paquetes y los usuarios de Twitter lo consideraron
lamentable. Acusaron a Panrico de frivolizar con temas delicados y propusieron
el hashtag #boicotdonettes que en pocas horas se convirtió en Trending Topic.
Panrico enseguida pidió disculpas, explicó el trasfondo de la campaña y retiró
del mercado todos los packs con ese claim. Consiguió resolver la crisis en
tiempo récord y contestó a todos los usuarios que habían contactado con la
marca para quejarse.
Nadie puede exigir la perfección, pero igual que cometemos errores tiene que haber soluciones. "Errar es humano, persistir en el error es de necios".
Es inevitable que las empresas que han dado el salto a los social media no vivan en algún momento un conato de crisis, ya sea por un acto o una campaña desafortunada, la queja de algún cliente...
ResponderEliminarLos dos ejemplos que propones en el artículo resumen a la perfección los consejos que deben seguirse en la gestión de una crisis: actuar con rapidez, pedir disculpas públicamente y con honestidad y ofrecer alguna compensación (en este caso, retirar del mercado los productos).
Desde luego, no hay fórmulas mágicas, pero haciéndolo así evitaremos con toda seguridad convertir en viral un error que seguramente se puede solventar con un impacto mínimo. Eso sí, es increíble la cantidad de corporaciones que optan por eliminar comentarios, reaccionar tarde mal y arrastro...
Como bien pones, todo el mundo se equivoca. Lo que pasa es que en el mundo globalizado en el que vivimos el error puede dar la vuelta al planeta en pocos minutos.
ResponderEliminarPor eso, aunque seamos muy grandes en estos casos debemos de ser ante todo "humildes" y pedir perdón cuando hacemos algo mal. Vamos, simple educación.
Además, si no lo hacemos está claro que las consecuencias pueden ser nefastas y "más duro" será el 'golpe' en la reputación de esa marca y/o empresa.
Cierto es, tomar medidas a tiempo es esencial para lograr atajar una crisis. Muchas marcas pecan de orgullo y acaban pagando las consecuencias con un notable daño en su reputación.
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