“Interaccionar con el cliente”, “hablar de tú a tú sin bombardear a publicidad”, “cuidar los perfiles”, “ser honesto, usar el sentido común y ponerse en la piel del cliente” son las máximas que guían al dueño de Room Mate en las redes sociales. Kike Sarasola lo dice hasta la saciedad, en entrevistas y conferencias como la que incluye este post, lo importante es que el cliente sepa que estás ahí, que puede quejarse, agradecer o hacer consultas y siempre le va a contestar alguien.
Room Mate basa su estrategia de comunicación social en la bidireccionalidad, en hacer amigos, en crear una comunidad de fieles que se traslade luego al mundo offline, que se sienta cómoda en su hotel tanto a través de las redes como en persona, porque para eso, los clientes son amigos, según el espíritu de esta cadena.
Esta es su presentación en FACEBOOK: “Queremos que compartas con nosotros, un saludo, un problema, una noticia, una gracia, una mejora, un cotilleo o lo que sea que nos tengas que decir. Estamos encantados de recibir a nuestros amigos”
Esta estrategia de sentido común, de interacción absoluta unida a acciones de impacto como elegir la cara de su hotel entre seguidores de facebook u ofrecer wifi gratis a sus clientes por toda la ciudad son culpables de que en poco más de 8 años Room Mate se haya convertido en una empresa líder en su sector.
El mérito y éxito de Room Mate reside en el trato con el cliente, sin duda una estrategia a largo plazo que le va a garantizar una comunidad fiel que recomendará los establecimientos. Parece fácil y lógico, pero ya vimos en este blog el caso de Ryanair que lo último que quiere es atender a sus clientes a través de Twitter.
Room Mate es el claro ejemplo de la rentabilidad que puede obtener una empresa a largo plazo con una acertada política de comunicación social. El sector hotelero es cada vez más competitivo y exigente, de modo que Room Mate ha apostado por hacer sentir al cliente/o futuro cliente como una parte más del engranaje de la empresa, escuchando sus opiniones y sus aportaciones. Y no como una simple pose, sino como una realidad en la que el cliente es lo más importante. Sin duda, ahí radica su éxito :)
ResponderEliminarSin duda me quedo con las palabras del propio Sarasola: las redes no son un lugar donde anunciarte sino la oportunidad para hablar directamente con tu cliente. Sólo si se escuchamos podremos evitar crisis online innecesarias y evolucionar al mismo ritmo que nuestro público objetivo. La clave de un negocio es responder a las necesidades de su entorno, si es posible incluso antes de que el entorno perciba esa necesidad. Y esa es también la clave para una buena gestión en Social Media.
ResponderEliminarUn buen ejemplo a seguir no sólo por el sector hostelero sino por todos aquellos que quieran pervivir en un mercado irrevocablemente 2.0
Creo que es un acierto de los responsables de Room Mate el esfuerzo que realizan por trasladar los valores sobre los que se cimenta su modelo de negocio a la estrategia que desarrollan en los medios sociales. El afán por que sus clientes vivan una experiencia única se percibe claramente en cómo gestionan los medios sociales,y eso unido a su gran capacidad de escucha, redunda en imagen de marca y clientes satisfechos (y fieles).
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