Es un punto fundamental para cualquier Community Manager. Escuchar, escuchar y escuchar lo que se dice en una red social sobre la compañía o marca que dirige. Sin embargo, no siempre es así. Son muchos los que se han saltado esta premisa tan básica y han conseguido que en muy poco tiempo cientos o miles de personas lean, vean y oigan lo que nunca quisieron.
En este post he querido recopilar a base de sonidos lo que muchas empresas hicieron y lo que no hicieron para solventar una crisis, llegando a crearse canciones específicas sobre determinadas empresas que han dado la vuelta al mundo gracias a YouTube.
Un repaso por casos míticos y actuales, poniendo 'voz' y sonido a los Community Manager, a sus comentarios, sus decisiones y sus pasos para nunca olvidar lo que hay que hacer siempre:
Ser humildes, pedir perdón y escuchar, escuchar y escuchar lo que nos dicen lo demás.
Me ha parecido una entrada muy original. La verdad es que escuchando el podcast se notan tus años de experiencia en la radio.
ResponderEliminarMe ha gustado el análisis que has hecho sobre cómo una queja que tradicionalmente sería un expediente más gracias a las redes sociales pasa a ser escuchado. ¿Quién no se ha visto en una situación parecida a la de Sons of Maxwell y United Airlines y ha sentido la impotencia de ser (des)atendido en el aeropuerto?
Genial el podcast! Has hecho un recorrido bastante panorámico por algunas de las crisis más importantes de los últimos tiempos, todas con sus particularidades pero que nos permiten extraer grandes lecciones en social media. La más importante? nunca subestimes el poder viral de un cliente enfadado :))
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