Gestión de redes sociales de Burger King: a su manera.

El lema de Burger King dice: "Hazlo a tu manera" (Have it your way). Así, a su manera, gestionan sus redes sociales. Su peculiar forma de aprovechar esta herramienta de comunicación tiene a clientes y competidores atentos. Después de que unos hackers secuestraran su perfil de Twitter, usaron un hashtag muy desafortunado y más recientemente, se dedicaron a vacilar al público gratuitamente con un supuesto cambio de identidad corporativa. Cada uno de estos pasos ha tenido resultados inesperados.

El 19 de Febrero de 2013 el aspecto de la cuenta de twitter de Burger King era este:

Aspecto del perfil de Twitter durante el tiempo en que su cuenta estuvo hackeada.

No, Burger King no se había fusionado con McDonald's ni el departamento de marketing de la empresa había decidido reemplazar el logo original de la hamburguesa por la famosa "M" de la competencia. Lo que había sucedido en realidad es que la cuenta de Twitter de Burger King había sido hackeada.

En un principio lo primero que podríamos pensar es que el comunity manager de Burger King no había elegido una contraseña lo suficientemente segura, pero no era así. El hackeo de cuentas en Twitter no es algo tan fuera de lo común, y otras cuentas de empresas como por ejemplo Jeep, también sufrieron este tipo de ataques.

¿Qué hizo BK? bloqueó y eliminó la cuenta de twitter. ¿Cómo respondió Internet? Con humor, como suele ser: los demás usuarios de la red culparon a McDonald's y a Wendy's y se mofó del error de Burger King.

Al final la empresa tuvo suerte y una vez recuperada la cuenta aumentó un 30% la cantidad de seguidores. Además obtuvo gratis una enorme repercusión, que podría estar valorada en casi un millón de dólares. No obstante la empresa no hizo nada por gestionar la crisis en Twitter y en realidad las cosas podían haberse resuelto de una forma mucho más negativa para el restaurante de comida rápida. Simplemente, tuvieron suerte.

Aquí no termina la historia de Burger King en el año 2013. Una vez recuperada la cuenta, ésta siguió publicando sus tweets de forma normal. Esto fue así hasta el día 26/09/2013 en el que al departamento
de márketing no se le ocurre otra cosa que publicitar un nuevo estilo de patatas fritas con el hashtag #WTFF. Según Burger King significaba"¡Qué patata frita!" (What The French Fry!"), pero ya existía un hashtag igual que era trending topic de forma habitual que significaba "¡qué narices!" (What The F*ing F*ck), usado para expresar enfado. Esto llevó a muchas personas a confundir ambos hashtags tanto de forma inconsciente como deliberada, estropeando un lanzamiento de un producto, que según decían, había llevado 10 años de investigación. 

Con una simple búsqueda y el conocimiento de redes sociales más básico, podrían haber evitado el fiasco. Sin embargo, no solo no supieron prevenir este error, sino que tampoco acertaron en su resolución. Una vez se dieron cuenta del error, Burger King simplemente dejó de utilizar ese hashtag y pasó a otra estrategia aún más arriesgada: dijo que a partir de ese momento, Burger King pasaría a llamarse Fries King.

En busca de la originalidad, llevaron la broma demasiado lejos. Aseguraron en repetidas ocasiones que se trataba de un cambio real, e incluso publicaron fotos de uno de sus restaurantes con los cambios aplicados en toda la cartelería. 

Algunos de los clientes, estaban realmente confundidos. Otros, simplemente molestos, quejándose de que la empresa jugara de esa manera.  Por eso, solo cinco días después de empezar la campaña del cambio de marca desvelaron que era mentira y anunciando la vuelta de la hamburguesa como al reinado de la marca.

Analizando todos estos sucesos podemos ver cómo realmente la gestión de redes sociales de Burger King en Twitter es algo caótica y le falta una dirección y objetivos claros, requisitos indispensables para conseguir el éxito y evitar el fracaso en social media.