Os incluyo un ejemplo de buena gestión en los medios sociales de la marca Tesco. En esta ocasión la espontaneidad e improvisación del responsable de comunicación favoreció el éxito en la gestión de lo que podría haber sido, de nuevo, un inicio de "crisis" para la compañía.
Los supermercados Tesco son una de las empresas mas conocidas de todo Reino Unido. En su página de Facebook con más de un millón de usuarios, uno de ellos sube esta foto, en la que se aprecia que entre todos los fusilli hay un tipo de pasta distinto. Se trata de un fallo sin importancia de la marca aunque no deja de ser un fallo. En el momento que el cliente sube la foto a Facebook y lo publica en la página de Tesco, la marca debe saber gestionarla y es "obligado" responder.
Esto fue lo que puso el cliente en Facebook junto a la foto:
El cliente está hablando en broma, aunque aprovecha para mencionar un tema que ya creó una crisis en la marca Tesco como fue el caso de la carne de caballo. Parece que es un tema sin importancia pero 13.924 personas han dado me gusta a la imagen y 538 personas lo han compartido. Tesco está ante una buena oportunidad para limpiar algo su imagen y así lo hace publicando un tuit en clave de humor.
El community manager de Tesco se une al tono del follower sin salirse de su papel afirmando que se pondrán en contacto con la tienda de inmediato para que la acordonen debido a esta emergencia e incluso pide que etiquete a Lia Telli, haciendo un juego de palabras bastante gracioso con Tagliatelli. Con 2.101 me gustas la respuesta fue todo en éxito.
Sin duda reconocer el error públicamente es un acierto, pero recurrir a una de las claves para lograr que se viralice, el humor, es brillante. Incluso me atrevería a que su plan de acción en casos de "crisis online" contempla que cuando la crítica está sazonada de ironía y humor ese es el mejor camino a seguir
ResponderEliminarEstá claro que errores de este tipo son inevitables. Me parece todo un acierto en enfoque humorístico de la reacción de Tesco, que logra de esta forma contener una pequeñísima crisis casi anecdótica en una oportunidad para empatizar con sus fans y ofrecer una imagen moderna, cercana y muy amigable.
ResponderEliminarBien jugada la baza del humor en este caso :) Con comentarios simpáticos se ganan al público y evitan que los trolls puedan darles más disgustos.
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