Las cifras que aglutina la firma de Inditex en redes sociales son, sin duda, abrumadoras y de récord. Su perfil de Facebook, por ejemplo, congrega a casi 20.000.000 de fans. De hecho, en el último ranking de las 50 páginas de Facebook con más seguidores en el mundo que elabora el blog norteamericano Ignite Social Media Zara ocupa la posición 32. Sin embargo, una vez que que nos recuperamos de los destellos de las cifras, descubrimos que no es oro todo lo que reluce.
En términos comparativos, marcas mucho más modestas como Desigual, con poco más de 1.800.000 fans, obtienen sin embargo cifras de interacción con su comunidad tremendamente más altas, con una media de 15.000 me gustas y 100 comentarios por post y un gran engagement. Además, Desigual se preocupa de contestar a los usuarios, empleando incluso varios idiomas.
Es obvio que un gigante como Zara tiene recursos más que suficientes para poder asumir una gestión de sus medios sociales mucho más solvente y conversacional, dando respuesta a sus millones de seguidores en todo el mundo. De hecho, otras firmas de la cadena como Stradivarius siguen estrategias diferentes.
Entonces, la pregunta es… ¿acaso es esta estrategia premeditada? Personalmente, y sin defender la política que siguen, me decanto por esta última opción. En el fondo, creo que sólo pretenden escuchar la gran conversación, sin interferir en ella, a modo de construir un gran focus group. Su perfil de Facebook es un gran cazador de tendencias y les funciona como un termómetro brutal de lo que le gusta o no a la gente de sus colecciones. Aún así, convendría que revisasen su política en aras de fomentar más la participación y la conversación.
El debate está servido. ZARA, ¿éxito o fracaso en redes sociales? ¿Qué creéis vosotros? ¿La marca se vende sola y no necesitan nada más? ¿O deberían replantearse su estrategia?
A todas las preguntas sí, creo que la marca se vende sola y sí, a pesar de esto, debería replantearse su estrategia en los medios sociales. Los usan como mero escaparate de sus productos y para escuchar, en muchas ocasiones críticas que no contestan ni aclaran. No entiendo esa exposición, tener 20 millones de fans desatendidos pudiéndoles sacar mucho rendimiento. Lo más positivo de su estrategia es su capacidad para hacer comunidad entorno a la marca, hay empleados y clientes que a titulo personal contestan las dudas de los usuarios y defienden a zara con uñas y dientes.
ResponderEliminarZara es una marca que desde sus inicios ha rechazado utilizar las vías publicitarias al uso y centrar el foco de atención en las tiendas, ubicadas en los mejores spots de las ciudades, y esa misma estrategia parece ser que es la que emplean en las redes sociales. Sin embargo el entorno 2.0 es diferente y en él los usuarios demandan otro tipo de atención, acción e interacción. Y aunque fans y prescriptores no le faltan a la marca, quizás deberían meditar si otro tipo de actuaciones encaminadas a mejorar el engagement mejoraría su objetivo empresarial.
ResponderEliminarEva Adrián
En mi opinión el caso de Zara es un caso de éxito, sin duda. Es extraño, pues hacen todo lo contrario a lo que indican los manuales de social media, pero es así. A ellos la estrategia seguida les funciona. En mi opinión están utilizando las redes sociales para pulsar a sus clientes, para hacer estudios de mercado a coste cero. Y en ese sentido les va bien. Se me ocurre pensar cómo actuarían ante una situación de crisis reputacional. ¿Seguirían con esa estrategia pasiva?
ResponderEliminarEs evidente que Zara utiliza su perfil facebook a modo de catálogo multimedia. Si bien esto no es muy ortodoxo en el mundo del social media creo que la primogénita del grupo Inditex puede permitirse marcar sus propias normas. Por otro lado, también me parecería bastante complicado crear una estrategia para una marca que abarca colecciones destinadas a públicos tan diferentes, cosa que no ocurre con otras marcas del grupo que sí tienen estrategias más activas.
ResponderEliminarBuenas tardes,
ResponderEliminarpor supuesto que es una política predeterminada la que utilizan aunque aun así es inexplicable cómo pueden tener tantos seguidores. Lo que está claro es que con poner una foto de una prenda y saber las respuestas de sus miles de fans ya saben si van a acertar o no.
De todas maneras, no apruebo esa actitud. Considero que a las personas que están al otro lado se las debe de escuchar y tener un respeto, algo que desde esta empresa española no hacen al no contestar ni sus preguntas ni sus sugerencias.
Elena Rubio